4-4 サービスマネジメント
サービスマネジメント
サービスマネジメントは、完成したシステムを安定して提供し、利用者に継続的な価値を届けるための管理です。ITIL、SLA、サービスデスク、インシデント管理が中心です。
1. ITサービスマネジメント
| 用語 | 内容 |
|---|---|
| ITIL | ITサービスマネジメントのベストプラクティス |
| SLA | サービス提供者と利用者が合意した品質目標 |
| サービスレベル | 稼働率、応答時間、対応時間などの品質指標 |
| サービスデスク | 利用者からの問い合わせ窓口 |
2. 運用管理
| 管理 | 内容 |
|---|---|
| インシデント管理 | 障害や問い合わせに対応し早期復旧する |
| 問題管理 | 根本原因を分析し再発を防ぐ |
| 変更管理 | 変更による影響を評価し統制する |
| リリース管理 | 新機能や修正を本番環境へ展開する |
| 構成管理 | 機器、ソフト、設定などの構成情報を管理する |
3. 可用性と容量
- サービス停止を防ぐため、冗長化や監視を行う。
- 利用者増加に備えて容量や性能を管理する。
- バックアップと復旧手順を整備する。
- 障害時の連絡体制を明確にする。
試験での注意点
インシデント管理は「早く復旧する」こと、問題管理は「原因を取り除き再発を防ぐ」ことが目的です。SLAは単なる目標ではなく、提供者と利用者の合意です。
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